海南省三亞市是我國著名的旅游城市，該市城郊人民法院從服務(wù)海南大特區(qū)發(fā)展和三亞建設(shè)國際性熱帶濱海旅游城市的需要出發(fā)，于十多年前設(shè)立了旅游巡回法庭。

    城郊法院院長錢志勇介紹說：“巡回法庭的法官在重大節(jié)假日全天候、平時不定期進駐景區(qū)開展法律服務(wù)、化解矛盾糾紛，為三亞市的旅游市場和社會發(fā)展提供司法保障，使三亞的旅游市場日漸規(guī)范，讓游客的合法權(quán)益得到有效保護。”

    ■促進發(fā)展

    旅游審判新模式

    憑借得天獨厚的資源優(yōu)勢，旅游業(yè)已經(jīng)發(fā)展為三亞市的支柱產(chǎn)業(yè)。然而，一些相關(guān)的旅游市場規(guī)劃制定還處在探索階段，如何規(guī)范旅游市場、優(yōu)化旅游環(huán)境，成為三亞市的當務(wù)之急。在此背景下，城郊法院以超前的膽識和創(chuàng)新的理念，在對旅游市場充分調(diào)研論證后，向市黨政機關(guān)和上級法院提出了設(shè)立旅游巡回審判庭的構(gòu)想。

    錢志勇介紹說：“這一設(shè)想得到了省高院、三亞市中院和三亞市黨政機關(guān)的鼎力支持。2002年4月，依托天涯、崖城、藤橋3個人民法庭的審判力量設(shè)立的天涯海角、南山和亞龍灣旅游巡回法庭正式獲得批準，成為當時全國首批新模式法庭。”

    經(jīng)過長期的實踐和總結(jié)，旅游巡回法庭已經(jīng)形成了較為完善的針對旅游糾紛一律適用簡易程序和“三定、四就、一重、兩免”的審判工作機制，即定期、定點、定人；就地立案、就地審理、就地調(diào)解、就地執(zhí)行；注重調(diào)解；對小額旅游糾紛案件實行免交案件受理費和執(zhí)行費。

    “為適應(yīng)旅游經(jīng)濟發(fā)展大勢，城郊法院向上級法院申報獲批成立成建制的旅游審判庭，并開設(shè)‘旅游審判110’，實現(xiàn)與旅游訴訟服務(wù)中心的無縫銜接。”旅游法庭負責(zé)人黃澤賢表示。

    ■平息糾紛

    快速調(diào)解贏美譽

    城郊法院要求旅游法庭切實把親民、便民和利民作為工作的出發(fā)點和落腳點。在處理旅游糾紛時，倡導(dǎo)注重調(diào)解，把老百姓“和為貴”的理念傳承到了極致。

    三亞市旅游質(zhì)量監(jiān)督所副所長杜自傳介紹說，作為旅游勝地的三亞，每年有大批游客，隨之而來的像住宿退房時間、旅游合同單方違約，游客與導(dǎo)游、景區(qū)管理者之間的糾紛不斷涌現(xiàn)，而大量的投訴都是在法官的調(diào)解下化解的。

    2012年12月18日11時許，黃澤賢接到三亞市工商局12315工作人員打來的電話，稱有一旅客因航班問題與航空公司發(fā)生糾紛，現(xiàn)滯留于鳳凰機場的海航快捷酒店，工商局工作人員對雙方進行調(diào)解，未果，希望旅游庭法官能夠介入調(diào)解。

    放下電話，黃澤賢和書記員立即趕往現(xiàn)場，見到了滯留旅客姚某及奧凱航空有限公司（下簡稱奧航）代表人趙某，初步了解事情的經(jīng)過：姚某和其婆婆及四歲的孩子一家三口幾天前從天津到三亞旅游，15日晚上準備搭乘奧航的航班返回天津。因飛機晚點及奧航臨時改變姚某一家三口的座位，雙方有了摩擦。而奧航又沒有及時與姚某溝通，導(dǎo)致矛盾激化。

    姚某堅持要求奧航予以其合理賠償，而奧航只答應(yīng)免費安排三人搭乘奧航的航班返回天津，雙方爭執(zhí)不下，姚某一家三口只好滯留三亞，其間姚某的小孩突發(fā)高燒，其婆婆血壓升高，身體狀況不佳。

    了解情況后，黃澤賢便向雙方當事人講事實，擺道理，釋法律，并向姚某指出，鑒于目前的實際情況，其提起訴訟并非良策。

    但雙方當事人對具體補償金額有較大分歧。除了返程機票由奧航負擔(dān)外，姚某要求支付5000元的賠償金，而奧航只答應(yīng)賠償500元。

    黃澤賢想到民航總局是奧航的主管部門，由其做奧航的工作可能容易一些，便通過電話請求民航總局出面做奧航的調(diào)解工作。民航總局有關(guān)部門答應(yīng)了。經(jīng)過多方努力，雙方當事人終于達成了和解協(xié)議。

    姚某登機前特地給黃澤賢發(fā)短信，對法官及時快捷處理糾紛表示感謝。

    據(jù)統(tǒng)計，十多年來，旅游審判法庭對旅游糾紛的處理，九成以上都采取調(diào)解結(jié)案，實現(xiàn)了案結(jié)事了人和的最佳效果。

    ■摸索前行

    特色審判在推進

    城郊法院旅游審判經(jīng)歷十余年發(fā)展歷程，在摸索中前行，在實踐中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中完善，使此項工作不斷走向程序化、規(guī)范化和科學(xué)化。其成功的做法得到旅游、工商等部門的肯定。

    2011年以前，旅游巡回法庭實際上是“景區(qū)移動法庭”，或者被稱為“三條法庭”，即一條橫幅、一條長桌、一條長凳，景區(qū)哪里有樹蔭就移到哪里辦案。在這樣的條件下，旅游法庭的法官們風(fēng)雨兼程，堅守了8年。

    2010年7月，海南省高級人民法院和三亞市編委批準城郊人民法院成立旅游審判庭，它與該院成立的旅游訴訟服務(wù)中心實行有效銜接，進一步強化了巡回法庭快速審理旅游糾紛的工作機制，既可以克服巡回法庭沒有固定的辦案場所、僅憑節(jié)假日開展工作的不足，又能夠解決因游客大幅增加、旅游糾紛不斷攀升等新情況所帶來的審判力量不足的問題，極大地滿足了旅游巡回審判的需求。至此，旅游巡回審判步入新的發(fā)展期。

    2011年初，市委政法委特批?？?0多萬元，為旅游巡回法庭配置了兩輛巡回審判車，車上設(shè)有國徽、法臺、原被告席、當事人座椅，還配備電腦、打印機，能即時制作裁判文書。從此，兩輛可以快立、快裁、快調(diào)、快結(jié)、快執(zhí)的巡回審判車，開進了三亞各個景點，真正實現(xiàn)了哪里有旅游投訴和糾紛，巡回審判車就在第一時間趕到哪里。

    此外，法庭還在各個景區(qū)設(shè)立了“旅游訴訟服務(wù)中心”的指示牌，上面有法庭值班電話和法官手機號碼，游客有了糾紛，只要打個電話，法官就會來到游客的身邊。至此，旅游巡回法庭真正實行了“110”旅游審判新模式。當年春節(jié)黃金周期間，依托這一速裁模式，巡回法庭處理旅游訴訟案件68宗。

    為了進一步規(guī)范旅游審判，2012年4月6日，該院發(fā)文明確旅游審判庭受案范圍為五類：涉及旅游過程中游客人身、財產(chǎn)損害的糾紛；涉及旅游交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游、景點觀賞或其他相關(guān)服務(wù)的旅游合同糾紛；旅游經(jīng)營活動中旅游產(chǎn)品糾紛；出售假冒偽劣旅游產(chǎn)品以及旅游經(jīng)營過程中強買強賣、非法收取回扣等損害游客利益和不正當競爭行為的糾紛；涉及旅游經(jīng)營者和旅游消費者的其他糾紛。

    據(jù)統(tǒng)計，2012年該院旅游審判庭審理的此類旅游案件146件。這標志著該院旅游審判已經(jīng)向?qū)I(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化方向推進。

    構(gòu)建和諧三亞

    “三亞市旅游資源得天獨厚，是海南省風(fēng)景名勝最多、最密集的地方，在約兩百公里的海岸線上，密布亞龍灣、大東海、鹿回頭公園、天涯海角、海山奇觀等聞名中外的旅游景點。”三亞市旅游委、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長張理勛向記者自豪地介紹道。

    他舉著手指頭如數(shù)家珍。他說，三亞不僅具備現(xiàn)代國際旅游五大要素——陽光、海水、沙灘、綠色植被、潔凈空氣，且還擁有河流、港口、溫泉、巖洞、田園、熱帶動植物、民族風(fēng)情等各具特色的旅游資源，在國內(nèi)外堪稱一絕。

    國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于推進海南國際旅游島建設(shè)發(fā)展的若干意見》，提出要將三亞建成世界一流的海島休閑度假旅游勝地，這給三亞市的各項建設(shè)提供了千載難逢的機遇。據(jù)了解，去年全年三亞進島過夜游客達1100多萬人，同比增長8%，旅游總收入達192億多元。

    “旅游業(yè)的繁榮與發(fā)展，也帶來了新的問題，各種旅游糾紛不斷增多，游客投訴頻頻出現(xiàn)。”張理勛感慨地說：“一些復(fù)雜、疑難糾紛往往久拖不決，沒有結(jié)果。這些糾紛的處理僅靠我們行政部門是不夠的，為了真正讓‘看得見的公正’、‘能感受的高效’和‘被認同的權(quán)威’惠及中外游客，專司旅游審判的旅游審判庭應(yīng)運而生。旅游法庭的建立起到了很重要的作用，幫了我們的大忙。”

    黃澤賢介紹說，旅游審判庭是全省第一個定員定崗、專門審理旅游糾紛案件的審判庭，該審判庭直接指導(dǎo)旅游巡回法庭的工作，集中審理涉旅訴訟案件。

    從此，在南山文化旅游區(qū)、天涯海角等世界聞名的旅游景區(qū)，每逢春節(jié)、“五一”、“十一”長假期間和其他法定節(jié)假日的旅游旺季，總有法官忙碌的身影出現(xiàn)。十余年來，旅游審判庭的法官們風(fēng)雨無阻，守護著他們熱愛的這片土地。

    旅游法庭還主動將處理旅游糾紛的關(guān)口前移，在調(diào)解處理矛盾糾紛過程中，先行介入?yún)f(xié)商，把好旅游糾紛處理的最后一道防線。

    旅游法庭與市旅游委、工商、交警、物價等部門建立了聯(lián)動機制，構(gòu)建了大調(diào)解格局，實現(xiàn)了糾紛的全覆蓋、全天候處理。如果市旅游委、工商局、交警等部門受理游客投訴的旅游糾紛案件協(xié)商未果的情況下，可以撥打旅游法庭24小時開通的投訴電話，將有關(guān)信息反饋。

    旅游法庭秉承“游客利益無小事、及時快捷讓游客滿意”的理念，不管是下班時間還是節(jié)假日休息時間，只要電話一響，法官便會及時趕赴現(xiàn)場，與其他職能部門一起參與當事人的調(diào)解工作，力促當事人達成調(diào)解協(xié)議，為提升該市的旅游形象，營造良好的旅游環(huán)境，提供了強有力的司法保障。